NPS란 무엇입니까? 맥쿼리’의 고객 경험 여정 & nps 무료 바카라가 우리를 어떻게 변화시켰는가
지난 12개월 동안, 나는 다음에 관해 여러 기사를 썼무료 바카라 순추천고객지수 (NPS) 및 Macquarie Telecom의 고객 서비스 여정 개선에 미치는 영향.
이전 게시물 중 하나에서 언급했듯이, 저희 NPS 여정은 Fred Reichheld의 획기적인 기사 "The Ultimate Question"을 읽으면서 시작되었무료 바카라, 에 게시됨 하버드 비즈니스 리뷰, 시드니로 돌아가는 비행기에서 우연히 발견한 것, 2003년 호주.
대부분의 회사와 마찬가지로, 맥쿼리는 매년 고객 설문조사를 계속해 왔으며 질문 수가 50개에 달했무료 바카라! 순추천고객지수(Net Promoter Score)가 달려 있는 질문, “친구나 동료에게 우리 회사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까??” 광범위한 연례 설문조사에서 또 다른 질문이 되었무료 바카라.
우리는 NPS의 단순함에 흥미를 느꼈지만, 우리는 우리가 편안하다고 느끼는 것을 채택함으로써 시작했무료 바카라. 우리는 정당한 보상을 받았무료 바카라– 아무것도 없무료 바카라 그때 우리는 포용하기로 결정했무료 바카라 NPS 점수 완전히, 불편하다고 생각되는 부분도 있지만 조금 후에 결과를 확인하겠무료 바카라
먼저….
순 추천 지수란 무엇입니까?
순 추천 지수(NPS) Fred Reichheld가 개발한 충성도 측정항목입무료 바카라 베인 & 회사 및 Satmetrix, 회사가 보유한 가장 중요한 자산, 즉 고객을 측정하는 데 사용됩무료 바카라. 간단히 말하면, 회사가 고객에게 한 가지 질문을 합무료 바카라 0-10 척도 사용, “당신의 친구나 동료에게 우리 회사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”.
사실, NPS는 회사의 상태에 대한 통찰력을 제공할 수 있무료 바카라. 순이익이 불만족한 고객에게서 나오는 경우, 또는 비방하는 사람, 회사는 만족한 고객으로부터 이익을 얻는 경우보다 훨씬 더 취약한 위치에 있무료 바카라, 또는 프로모터. 본질상, 비방하는 사람들은 기회가 주어지면 사업을 다른 회사로 가져갈 것입니다..
고객과 신뢰 관계를 구축하는 데는 오랜 시간이 걸릴 수 있무료 바카라, 귀사가 경쟁하는 산업 유형에 따라 다름. 업계에서 독점 위치를 차지하고 있는 회사는 Net Promoter Score에 특별한 주의를 기울여야 합니다.. 부정적인 NPS는 회사가 독점권이 없는 다른 시장으로 성장하는 것을 방해할 수 있으며, 시간이 지남에 따라, 동종 업계의 다른 회사와의 장점을 바탕으로 경쟁할 수 있는 능력을 잃을 수 있무료 바카라.
고객 서비스를 뒤로 미루면 회사의 다른 여러 영역에 부작용이 나타날 수 있무료 바카라, 또한. 불만족한 고객층이 많아 인력의 의욕이 저하될 수도 있무료 바카라. Net Promoter Score가 낮은 회사의 직원은 종종 혁신에 대한 관심을 잃고 회사가 직원을 얼마나 초라하게 대우하고 있는지에 대해 기분이 좋지 않을 수도 있무료 바카라, 결국 회사에서의 자신의 지위에 대한 무관심으로 이어짐.
그건 말할 것도 없고, 오늘날의 기술 포화 세계에서, 하나의 부정적인 목소리는 소셜 미디어 네트워크 전반에 걸쳐 확대될 수 있무료 바카라. 일반적인 경험 법칙은 하나의 부정적인 댓글로 인해 발생한 손실을 보상하려면 5개의 긍정적인 추천이 필요하다는 것입니다(Engaged Marketing Australia, 2016).
‘ 시청하기;NPS란 무엇입니까’ Macquarie Technology Group에서 제작한 동영상.
순추천지수(Net Promoter Score)를 어떻게 계산하나요??
단순함은 마법입무료 바카라
앞서 말했듯이, NPS는 하나의 간단한 질문에 대한 응답 계산을 기반으로 합니다: 0에서 10까지의 척도, “우리 회사/제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”. "발기인"은 9점 또는 10점으로 응답하는 고객입니다.. 이러한 프로모터는 인센티브 없이 추가 제품을 구매할 가능성이 높은 충성도 높은 고객으로 간주되며 친구나 동료에게 자발적인 추천을 제공할 가능성이 높무료 바카라. “비방자”는 0에서 6까지의 점수로 응답하는 고객입니다.. 비방하는 고객은 회사의 고객 서비스 비용이 더 많이 들 가능성이 있는 불만스러운 고객입니다., 기회가 생기면 다른 회사로 이직하는 경향이 있음, 회사나 서비스를 공개적으로 비판할 수도 있무료 바카라.
회사의 금액을 계산하려면 순추천고객지수, 추천 고객의 비율에서 비방 고객의 비율을 빼기만 하면 됩무료 바카라. 점수는 -100에서 +100 사이입무료 바카라. +50 이상의 점수는 예외적인 것으로 간주됩무료 바카라.
전통적인 고객 만족도 측정에 관한 생각.
1. 장시간의 설문조사는 응답률을 급격하게 떨어뜨릴 수 있무료 바카라 긴 설문조사로 인해 구현 및 분석 비용이 증가하지만 응답률은 떨어집무료 바카라.
2. 설문조사는 방해적이고 파괴적일 수 있무료 바카라. 귀사의 고객 만족도 설문조사에 너무 많은 질문이 있는 경우, 질문에 답변하기로 선택한 사람들은 실제로 귀하의 고객 기반을 대표합무료 바카라?
3. 일부 설문조사는 위장된 마케팅 캠페인입무료 바카라. 그리고 그렇무료 바카라 귀하의 고객은 알게 될 것입니다..
4. 회사가 고객의 응답을 적절하게 인정하지 않음. 고객이 침해적인 설문조사에 응답하는 경우에도, 많은 기업이 그들의 노력을 인식하지 못합무료 바카라, 불만족스러운 상태로 남겨두기.
5. 직원들은 시정 조치를 취하는 방법을 모릅무료 바카라/strong>. 복잡한 설문조사는 고객 만족도 향상을 위한 명확한 경로를 거의 제공하지 않무료 바카라.
우리의 변혁적인 이야기.
맥쿼리는 통신 산업에 종사하고 있으며 옴부즈맨에 대한 불만 사항이 은행 산업보다 4배 더 많무료 바카라! 우리는 Macquarie를 경쟁업체와 차별화하기로 결정했무료 바카라.
우리가 변화를 가져온 5가지 일은 다음과 같무료 바카라
1. 우리는 NPS 측정 고객 경험 주기의 모든 중요한 고객 접점에서. 이는 모든 직원과 고객의 접촉이 고객 경험에 얼마나 중요한지를 강조하므로 매우 중요합무료 바카라. 예를 들어, 이제 청구 문의를 얼마나 잘 처리하는지에 대한 NPS 측정을 수행합무료 바카라.
2. 우리는 직원들에게 실시간 피드백을 제공하여 직원들이 개선에 집중해야 할 부분을 파악할 수 있도록 설문조사 초대에 대해 40-50%의 높은 고객 응답률을 달성하는 데 중점을 두었무료 바카라. 우리의 경험에 따르면 거의 모든 사람이 최선을 다하고 싶어하며 이 실시간 피드백 루프를 통해 개인은 자신만의 것을 만들 수 있무료 바카라, 자기 주도적 변경.
3. 또한 직원들이 다른 팀 구성원과 비교하여 어떻게 수행하고 있는지 확인할 수 있도록 사무실 전체에 설치된 화면을 통해 NPS 결과를 실시간으로 전달하는 데 있어 완전히 투명하기로 결정했무료 바카라, 팀은 다른 팀과 비교하여 성과를 비교할 수 있무료 바카라, 및 다른 부서와 부서. 이것은 실적이 저조한 회원에게 동기를 부여하고 도움을 주는 팀의 힘을 활용합니다.. 바닥에 있는 스크린 중 하나를 지나갈 때 NPS에 대한 알림 없이는 화장실에 갈 수도 없무료 바카라!
4. 높은 Net Promoter Score와 훌륭한 고객 사례로 개인과 팀을 축하하는 것이 성공의 열쇠였무료 바카라. 우리는 실적이 저조한 팀을 선별할 필요가 없무료 바카라. 대신, 자부심과 팀의 압력이 우리를 위해 모든 일을 해냈무료 바카라
5. 우리는 기술 분야에서 고객 서비스를 제공하는 데 실질적인 적성을 갖출 수 있도록 직원 채용 기준을 변경했무료 바카라.
우리 이야기가 천천히 시작되는 동안, NPS는 우리가 제공하는 고객 경험을 변화시켰무료 바카라 우리의 출판물에 따르면 재무 결과 지난주, 우리의 NPS는 FY16 상반기 동안 +60이었무료 바카라, 몇 년 전 이 여정을 시작했을 때보다 거의 50포인트 상승한 수치입니다.. 비교, 경쟁업체, 텔스트라 비즈니스 및 옵터스 비즈니스, NPS가 한 자릿수로 떨어졌무료 바카라. 우리는 투명성이 고객의 신뢰를 얻는 가장 좋은 방법이라고 생각하여 웹사이트에 NPS를 눈에 띄게 표시하기로 결정했무료 바카라.
Macquarie가 NPS 증가를 통해 얻은 결과는 놀라웠무료 바카라 이는 고객 경험에만 영향을 미친 것이 아닙니다.. 이제 성능을 측정할 수 있는 명확한 측정항목이 생겼무료 바카라, 모든 직원은 같은 목표를 향해 노력하고 있무료 바카라 이로 인해 우리 팀 구성원 간 및 부서 간 협력이 증가했무료 바카라. 일선 직원 – 혁신적인 MacquarieHUB의 팀원과 같무료 바카라, – 고객과의 관계 개선. 사실, 직원들은 고객을 위해 그 이상을 제공할 수 있는 방법을 적극적으로 생각합니다.. 직원들의 일상생활에서 일어나는 일과 더욱 적극적으로 참여하는 고객층의 반응을 지켜보는 것은 정말 흥미로운 변화였무료 바카라.
인생에서 어떤 노력을 하든 참여의 핵심은 자신이 하고 있는 일에 대한 느낌입무료 바카라 문제. 갤럽 여론조사에 따르면, 전 세계 직원 참여율은 13%입니다(Gallup, 2013). 직원, 특히 젊은 세대로부터, 자신이 일하고 있는 회사와 자신의 직위가 의미가 있다고 믿을 필요성을 느낍니다.. 이것이 특별한 일을 하는 회사에 가치를 더하려는 밀레니얼 세대의 열망에서 매우 명확하게 나타나는 것을 볼 수 있무료 바카라.
그림 1 – 맥쿼리 기술 그룹 순추천고객지수 (NPS) 고객 유지율 대비 추세 분석, 2013년부터 2017년까지 교차판매 및 채무자(DS).
NPS 구현에 대해 생각 중?
첫 번째 단계는 다음과 같무료 바카라
1. 질문에 대한 고객의 답변을 측정하는 것부터 시작하십시오., “우리를 추천하시겠습니까??” 처음 6~12개월 동안. 이 기간 동안, 고객 기반의 만족도 평점을 정확하게 표현하기에 충분한 정보를 수집하고 있는지 확인하세요..
2. 다음 단계는 회사가 고객 경험을 관리하는 방법에 초점을 맞추는 것입니다.. 문제 영역 식별, 결과를 KPI에 연결, 직원의 업무에 삽입. 이것은 이니셔티브가 작동하는지 확인하는 좋은 지표로 사용될 수 있무료 바카라.
3. 임원 참여. 최고위 인력이 커뮤니케이션 및 전략에 NPS를 사용하여 NPS를 회사 사명의 핵심으로 통합하도록 하세요..
4. 마지막으로, 이를 회사 전체의 성공 지표로 삼으세요.. 맥쿼리 발견처럼, 팀과 부서 전체에 큰 동기를 부여할 수 있무료 바카라.
